* Mtro. Jorge Luis Flores Romero
Puebla, vivió y aún el día de hoy lo está viviendo, el proceso de “Canje de Placas”, como parte de los procesos y proyectos emprendidos por el actual Gobierno Estatal.
Surgen preguntas en torno a la aceptación, el consenso o disenso de la sociedad al respecto, sobre todo por la sensación de pesar económico, pues tuvimos que pagar multas, tenencias, derechos vehiculares y ¡Por fin! Cumplir con el cambio de propietario de vehículos que quizás, como lo comentó mi vecino de banca en las 2 horas cuarenta minutos que tardé –me acuso y acusó a otros miles, de haber cumplido el penúltimo día para llevar a cabo este trámite-, tenía 10 años con un vehículo a nombre del dueño anterior, bueno y ni siquiera a nombre de éste, porque el dueño anterior tampoco hizo el cambio de propietario.
Pues bien, el tema que aquí tengo la fortuna de compartir, fue el haber sido testigo de algunos ingredientes que han sido incorporados por el Gobierno Estatal para llevar a cabo sus procesos. Utilizo esta experiencia del canje de placas para explicar a qué me refiero cuando hablo de los ingredientes, pues pude ser fiel testigo de ello y son: a) Innovación tecnológica y sistemas de información. Increíble, realice mi cita, por la Interntet y a través de un portal eficiente, confiable y muy amigable. b) Empatía con el cliente. Efectivamente, las diferentes personas con las que interactué, desde que ordenadamente me formé a mi llegada al centro de canje, así como mi “ejecutiva” de pantalla (pues no sé cómo denominar a la persona que me atendió primeramente), así como al momento de la entrega de las placas y en la caja, todos y todas, muy cordiales, respetuosas personas atentas, con actitud de servicio, y todas, de manera increíble, se dieron el espacio para comentar, platicar breves minutos mientras cada uno hacía su diferente parte del trabajo y el proceso; c) Inteligencia Emocional, ingrediente básico que se requiere para atender a tantas personas de diferente identidades, profesiones, oficios y escolaridades, lenguaje y cultura.
Aquí me detengo a platicar a qué se refieren los diferentes autores, especialmente Goleman, cuando hablan de inteligencia emocional como la competencia y cualidad de una persona para administrar nuestras propias emociones. Estando en la fila y delante de mí, pude ver como una señora de ostensible y privilegiada situación económica, con celular en mano, manoteaba el aire para expresar su disgusto. Decía “mi cita era a las 10:30, pero a la hora de imprimir el comprobante, me salió con horario de las once, por eso vine antes, para aclararlo y debe dejarme entrar porque ya estoy aquí, y si no, dígame con quien hablar, ¿Quiénes son las autoridades aquí? No voy a hablar con empleaditas, tráigame a su jefe”
¿Ya se imaginó a esta señora? Bueno pues entonces lo mejor que debo relatarle. Se presentó una funcionaria para hablar con ella. La escucho atentamente, la dejó que emitiera sus desatinos y aspavientos. Finalmente le dijo “lo siento mucho señora” deberá esperar su turno, no la puedo dejar pasar antes por respeto a los demás ciudadanos que ordenadamente están atrás de usted. Le ruego hacer fila y aguardar aquí, hasta que dejemos pasar a las personas que tienen cita para las once am como indica su comprobante, le pido disculpas pero no puedo ayudarla de otra manera” Sí, inteligencia emocional ante la madame del canje de placas.
Otros ingredientes notables son: capacitación, formación, selección y preparación adecuada en su trabajo para la brigada de colaboradores del centro de canje, que se dieron a la titánica tarea de atender a miles y miles de ciudadanos responsables, respetuosos y que afortunadamente conforman ahora una sociedad civil ordenada, como también atendieron a quienes no lo son tanto.
Son evidentes también los avances en gestión del capital humano del Gobierno, al incorporar diferentes herramientas y conceptos de teorías de la calidad, la productividad y la eficiencia. Fueron notables los cambios en la actitud y el servicio. Destaca el uso de aplicaciones informáticas que es clara muestra de un liderazgo pertinente al contexto internacional mundial y de la necesidad de romper con los paradigmas que durante décadas han dominado la función gubernamental, que estaba sometida (y aún lo están) por las anacrónicas escuelas clásica y científica de la administración, pero operando en sociedades posmodernas. Todo esto es ejemplo de lo que un administrador debe hacer.
El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.
Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com
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